L'integrazione dell'assistente virtuale è un tema sempre più caldo nel mondo del customer service poiché permette di offrire supporto da remoto di qualità. Questa soluzione tecnologica consente ai clienti di ricevere assistenza durante il processo di acquisto, proprio come avverrebbe in un negozio fisico.
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A causa della pandemia, che stiamo vivendo da oltre un anno, le nostre vite sono cambiate e allo stesso tempo sono state messe in stand-by. Numerosi aspetti della nostra quotidianità sono stati stravolti a causa delle ridotte possibilità di interazione face-to-face and o di recarci personalmente in altri luoghi.
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Parlare con il customer service di un brand dovrebbe essere come parlare con un amico. Troppo spesso le aziende non sembrano essere in grado di costruire una comunicazione bidirezionale con i propri clienti. Dialogare con loro ricorda le comunicazioni, unidirezionali, ricevute sui banchi di scuola. Le aziende però sono fatte di persone e clienti che vogliono interagire con loro in modo umano.
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Il comportamento dei clienti sta cambiando, ad oggi si aspettano che tutti i canali siano connessi, che vengano effettuate previsioni, che le raccomandazioni siano condivise e che il customer service possa essere contattato in qualsiasi momento.
Gli utenti non solo interagiscono più frequentemente, rispetto al passato, con i brand ma soprattutto spesso hanno una singola interazione su più touchpoint.
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