Non solo Chatbot: AI al servizio del tuo Customer Service

Parlare con il  customer service di un brand dovrebbe essere come parlare con un amico. Troppo spesso le aziende non sembrano essere in grado di costruire una comunicazione bidirezionale con i propri clienti. Dialogare con loro ricorda le comunicazioni, unidirezionali, ricevute sui banchi di scuola. Le aziende però sono fatte di persone e clienti che vogliono interagire con loro in modo umano. 

Ciò che si aspettano i clienti, sono le stesse interazioni umane che caratterizzano la loro quotidianità - discorsive, naturali e reali - ma con i brand. Se gli utenti iniziano la conversazione su un canale e poi decidono di  passare a un altro, si aspettano di continuare la stessa conversazione senza dover ripetere tutto da capo. La chiave per mantenere i clienti soddisfatti e compresi è quella di mantenere: il contesto della conversazione. 

Capiamo che raggiungere questo obiettivo può sembrare complicato ma perdere l'opportunità di creare la miglior customer experience può portare a un grande danno per l'azienda. Diversi studi spiegano che circa il 59% dei clienti passerebbe a un competitor dopo alcune spiacevoli esperienze con il customer service di un brand e che il 17% lo farebbe addirittura dopo solo un'occasione. 

Sviluppare un dialogo bidirezionale non porta soltanto ad un incremento della fedeltà e ad una riduzione del tasso di abbandono ma, soprattutto, ad un aumento della customer satisfaction e ad un atteggiamento positivo nei confronti del brand.

Ogni azienda deve accettare che per essere rilevante ed avere una relazione a lungo termine con la propria client-base deve concentrarsi sul miglioramento del proprio servizio di customer service digitale e Vivocha, in collaborazione con i propri partner, può aiutare proprio a raggiungere questo obiettivo.

Il customer service di oggi è digitale!

Il digital customer service è il risultato dell'evoluzione del customer care negli ultimi dieci anni ed è la risposta alle esigenze del cliente digitale. I consumatori di oggi usano i canali digitali per interagire con i brand, i loro contenuti, e per effettuare acquisti online tramite computer, cellulare ecc. I clienti digitali usano numerosi canali per comunicare con i rappresentanti delle aziende: i social media, la live chat, le email e persino i messaggi. Cosa si aspettano?un'esperienza personalizzata fluida in tutti gli step.

Sono numerosi i canali che stanno acquisendo sempre più popolarità in questo formato digitale del customer service: Facebook, e l'app di messaggistica Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. Se i canali tradizionali come il telefono e l'email rimangono molto popolari per tutte le generazioni, i nuovi clienti, principalmente Millennial e  Generazione Z, mostrano una netta preferenza per la chat e le app di social messaging. 

Quindi, ora andremo ad analizzare le caratteristiche principali di questa potente risorsa, il social customer care, e le soluzioni che possono aiutarti a sfruttarlo al meglio con la tua clientela.

Analizziamo più in dettaglio il social customer care!

Il social customer care è la nuova, e più popolare, versione del customer service a disposizione della vostra clientela. Questo servizio implica l'offerta di supporto e dialogo con i clienti tramite i canali social come Facebook, Instagram e Twitter... ma qual è la ragione dietro il successo di questa versione del customer service?

La chiave sta nella possibilità per gli utenti di  comunicare con i brand in qualsiasi momento e ovunque essi siano e avere la risposta alle proprie domande in tempi brevi. Oltre il 60% dei clienti pensa che la risoluzione di un problema in tempi brevi sia l'aspetto più importante di un servizio al cliente di successo. 

I social media negli ultimi anni si sono evoluti in qualcosa di più di semplici piattaforme di marketing e pubblicitarie. Ad oggi, risultano essere anche canali di estremo valore per gli utenti per ricevere assistenza dai brand, specialmente  con la crescente rilevanza del  conversational business.

Ma quali sono i costi legati al social customer service? Se strutturato nel modo corretto ha costi estremamente più bassi rispetto alla versione più tradizionale dello stesso servizio (fino a  ⅙).

Sfortunatamente, data la scarsa esperienza di numerose aziende in questo campo, e i rischi legati al compiere errori su questi canali, ancora troppe aziende non investono in questa tecnologia. Il miglior modo per ottimizzare, non solo a livello di costi, ma anche a livello di risorse umane e di tempo, è legato all'impiego di tecnologie avanzate, che aiutino nell'automatizzazione del processo, o di una parte di esso.

Sapendo che il customer care digitale è diventato la normalità, le aziende stanno investendo per rimanere al passo con i nuovi trend e aspettative ma sono molto titubanti per via di alcune sfide e difficoltà che stanno riscontrando: 

	Perdita di informazioni: ogni cliente può entrare in contatto con l'azienda utilizzando numerosi canali, rendendo quasi impossibile creare un'immagine completa di ogni utente. Image source: <a href="https://storyset.com/data">Illustration by Freepik Storyset</a>
	Integrazioni con il CRM: non tutti i canali possono essere direttamente integrati con il CRM, causando così problematiche di gestione e rendendo impossibile per i clienti vivere un’esperienza multicanale completa e piacevole, senza dover ripetere  le stesse informazioni su canali diversi. Image source: <a href="https://storyset.com/business">Illustration by Freepik Storyset</a>
	Tempi di risposta più lunghi: gli agenti del customer service sono chiamati ad identificare I contenuti rilevanti su tutti i canali e a decidere come gestirli. Questo processo, nella migliore delle ipotesi, dura in media 5 minuti, che sono impiegati in attività senza valore aggiunto per il cliente finale, il cui unico focus è ottenere una risposta rapida ed efficace. Image source: <a href="https://storyset.com/web">Illustration by Freepik Storyset</a>

Quali tecnologie possono aiutarti a creare un'eccellente digital customer service?

La maggior parte delle aziende oggi si affida all'Intelligenza Artificiale, spesso sotto forma di chatbot: tecnologie che consentono un'interazione istantanea con l'utente, simulando una conversazione basata su risposte strutturate e pertinenti. Ma il chatbot non è sempre, e l'unica soluzione, necessaria per risolvere il problema.

Ora vedremo come Stip, la soluzione AI-based per il per il customer service digitale, può trasformarsi in un enorme vantaggio non solo per gli utenti finali  ma  anche per le aziende.

Oltre alle complicazioni dal punto di vista linguistico e alle interazioni non molto  “intelligenti” che caratterizzano quasi ogni chatbot per ragioni strutturali (si calcola un tasso di insuccesso stimato circa al 70%), c'è un altro aspetto da tenere a mente: l'empatia, una caratteristica puramente umana che quindi, per quanto “smart”, non può essere propria di alcuna soluzione di Intelligenza Artificiale  e non può essere rimpiazzata dalla tecnologia..

I creatori di Stip credono che la soluzione a questo problema sia una piattaforma capace di automatizzare il 70% del processo di gestione delle richieste sui canali digitali attraverso l’Intelligenza Artificiale, lasciando agli operatori di customer service il compito di rispondere al cliente nel modo più preciso e rapido possibile, con un alto grado di personalizzazione e in una sola interazione. Soltanto il rapporto umano consente di creare relazioni durature e profonde con il cliente, che sono la chiave per il successo del business.

I principali benefici di STIP? 

Stip consente agli utenti di ricevere una risposta più rapida, personalizzata ed efficace, vivendo un customer journey molto più fluido. Non si troveranno  più nella condizione di ripetere le stesse informazioni a diversi operatori e riceveranno una risposta immediata alle richieste di informazioni e l’aiuto di un operatore per quelle di assistenza.

Ma quali sono i principali vantaggi per le aziende? 

• Migliorare le performance dei propri team di customer service di oltre il 300%
• Ridurre i tempi di gestione dei ticket (problem to solution) dell’80%
• Risparmiare oltre il 67% sui costi legati al customer service 

Grazie al supporto dell'intelligenza artificiale, gli agenti del Customer Service potranno rendere la propria giornata lavorativa molto più efficiente rispetto al passato, ottimizzando i tempi di risposta e avendo accesso a tutte le informazioni rilevanti raccolte sul cliente e su ogni richiesta effettuata ma soprattutto non concentrandosi più su attività non a valore aggiunto per il cliente. 

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Co-edited with:
Alice Felci, CMO of Stip, Content Marketing professional. Passionate about advertising and digital campaigns management.