L'integrazione dell'assistente virtuale è un tema sempre più caldo nel mondo del customer service poiché permette di offrire supporto da remoto di qualità. Questa soluzione tecnologica consente ai clienti di ricevere assistenza durante il processo di acquisto, proprio come avverrebbe in un negozio fisico.
Oggi, il customer service digitale è diventato un must per le aziende poiché viviamo in un mondo sempre più orientato verso il digital.
In molti settori i clienti si aspettano un servizio di supporto specifico per le proprie esigenze, in continua evoluzione, e questo purtroppo non accade molto spesso. Infatti, molti utenti rimangono stupiti quando ricevono un'assistenza immediata ed esaustiva, in particolare nel mondo digitale.
Questo però è un'aspetto su cui tutte le aziende devono riflettere e migliorare poiché tutte le realtà che negli ultimi due anni sono riuscite ad implementare soluzioni digitali, in particolare quelle in real-time, ne hanno avuto grandi benefici, anche in termini di elevata customer satisfaction e customer loyalty verso il proprio brand.
Vediamo com'è strutturata l'assistenza offline e cerchiamo di capire come l'assistente virtuale può aiutare nel migliore quella online. Quando un cliente entra in negozio, viene accolto da un commesso, viene guidato e consigliato durante tutto il processo che precede la fase di acquisto. Lo staff sa esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno e cosa suggerirgli in modo da soddisfare il desiderio manifestato; inoltre, in caso di prodotto ricercato non in stock sono pronti a offrirgli soluzioni similari.
L'assistente virtuale può essere utilizzato per integrare questa strategia anche nel mondo digitale, offrendo all'utente un'esperienza personalizzata e un'ampia scelta di prodotti/servizi adatti a soddisfare le esigenze manifestate. Diventa quindi compito del sistema di assistenza da remoto prendersi cura dell'utente, proprio come nei negozi fisici.
Secondo la ricerca "Financial Advisor Client Experience Report" di Qualtrics, i clienti che hanno cambiato advisor spiegano che la loro scelta è stata legata alle: spese elevate, servizio precario e mancanza di servizio personalizzato.
Questo però è un segnale pericoloso ed è importante lavorarci, sia a livello di servizi online sia offline. L'assistente virtuale è in grado di offrire al cliente lo stesso servizio professionale di uno shop assistant, impiegato o consulente presente in negozio ma online.
Gli assistenti virtuali possono scoprire le esigenze e le preferenze degli utenti, guidarli durante la navigazione online e assicurare la miglior experience, oltre alla finalizzazione del processo di acquisto. Un sistema ben strutturato di assistenza da remoto può consentire il raggiungimento di questi risultati, fornendo così la miglior Customer Experience per la propria clientela.
Le aspettative dei clienti continuano a cambiare: vengono sviluppate nuove preferenze e necessità molto rapidamente in base ai trend e alle novità del mercato. Le soluzioni digitali, come l'assistente virtuale, aiutano il cliente a concentrarsi sui bisogni effettivi e gli le aziende a informarli, con l'obiettivo di vendere il miglior prodotto per quel cliente e non lo stesso prodotto a chiunque.
In conclusione, è importante sottolineare i punti chiave alla base del concetto dell'assistente virtuale. L'obiettivo è quello di dare consigli ai clienti da remoto guidandoli proprio come avverrebbe in uno store. Questa tecnologia occupa un ruolo centrale nella Customer Experience e continua a migliorare e a rinnovarsi, in modo da catturare l'interesse del cliente in modo naturale.
Emerge quindi che le aziende hanno una sfida da affrontare: soddisfare i consumatori online e differenziarsi. Come fare ciò? Con un sistema di assistenza da remoto che si focalizza su un obiettivo principale: la customer experience!
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