Il comportamento dei clienti sta cambiando, ad oggi si aspettano che tutti i canali siano connessi, che vengano effettuate previsioni, che le raccomandazioni siano condivise e che il customer service possa essere contattato in qualsiasi momento.
Gli utenti non solo interagiscono più frequentemente, rispetto al passato, con i brand ma soprattutto spesso hanno una singola interazione su più touchpoint.
I consumatori vogliono interagire con i brand sui social media, sul sito, via app, email ecc. perché la loro esperienza sta diventando ogni giorno sempre più digitale e omnicanale. Cosa si aspettano? Un'esperienza con il brand fluida e personalizzata in ogni step.
Cosa serve a un brand per creare questo tipo di esperienza?
Un approccio data-driven!
Ciò che realmente importa al cliente, per continuare la relazione con il brand, è l'esperienza che si ha prima, durante e dopo l'acquisto. Studi recenti dimostrano che la customer experience risulta una delle ragioni principali che potrebbero spingere un utente a lasciare il brand a favore di un competitor. Un approccio data-driven consente alle aziende di avere tutte le informazioni richieste per dare ai clienti ciò che desiderano, quando e dove vogliono e migliorare così la customer journey. L'esigenza principale del cliente è quella di essere aiutato nel modo migliore, e più rapido, possibile anche tramite il self-service.
Cosa si intende per self-service nel mondo del customer service?
Il self-service consente di dare un supporto online ai clienti senza interagirci direttamente tramite un agente. Le principali tipologie di customer self-service sono: la knowledge base, le FAQ ma anche i forum online.
Oramai, fornire questo tipo di risorse ai clienti è diventato un must. Infatti, è così rilevante che il 70% degli utenti si aspetta di trovare sul sito di un'azienda delle sezioni self-service.
Come costruire la corretta knowledge base (efficace e aggiornata)
Per riuscire a trasformare le informazioni che le aziende possiedono in una knowledge base, renderla accessibile e mantenerla aggiornata, oggi possiamo affidarci a soluzioni AI-based che permettono di raggiungere questo obiettivo facilmente e in tempi brevi. Ma cosa serve affinché una knowledge base sia efficace? Come citato dal CMI Magazine una knowledge base dev'essere: scritta, continuamente aggiornata e deve parlare la lingua dell'utente.
Ad oggi, le soluzioni disponibili, che ti consentono di fornire questo servizio ai tuoi clienti, sono numerose e varie e vanno da: quelle integrate in piattaforme omnicanali a tecnologie ad hoc come IKnowYou creata da Digitiamo.
Questa tecnologia analizza ogni conversazione "human to human" in modo da identificare e clusterizzare richieste di supporto sulla base dei segmenti della clientela. Questa soluzione è in grado di imparare dalle domande dei clienti e dalle risposte degli agenti, creando così una knowledge base in continuo sviluppo e aggiornamento tramite le conversazioni tra esseri umani e che si trasforma nel motore di apprendimento per i chatbot.
Scopriamo di più su questa tecnologia
IKnowYou ti consente di comprendere al meglio quali sono le aree che possono essere migliorate tramite l'analisi delle conversazioni e poi di estrarre informazioni (dati) su numerosi elementi, tra cui:
- Come sta performando il mio Bot?
- In quali aree gli utenti hanno bisogno di una maggiore assistenza?
- Come sono bilanciati i feedback degli utenti?
Usando questa tecnologia si riesce, molto facilmente, a:
- controllare e filtrare ogni conversazione, per vedere dove agire per migliorare il servizio,
- identificare conversazioni che devono essere analizzate
- controllare la qualità del servizio fornito ai clienti attuali e a quelli potenziali.
Riprendendo il concetto di knowledge base, che abbiamo introdotto precedentemente, con IKnowYou è possibile lavorare su diversi progetti in contemporanea, avere un'organizzazione automatica degli argomenti prima del copywriting ma anche tenere traccia di possibili miglioramenti controllando il database delle conversazioni e ultimo, ma non per questo meno importante, è possibile scoprire la qualità e la diffusione dei topic.
Precedentemente, abbiamo anche sottolineato l'importanza di una knowledge base che possa essere continuamente aggiornata e migliorata e questo aspetto è uno degli elementi principali del successo di questa applicazione, anche grazie alla possibilità di adattarsi rapidamente all'arrivo improvviso di nuove informazioni.
Con questo tipo di soluzione, ogni azienda può decidere e agire seguendo la strategia data-driven, lavorando così verso risultati basati su ciò di cui i clienti hanno davvero bisogno e questa è proprio la chiave per una relazione di lungo termine.
Co-edited with:
Mirko Puliafito, CEO of Digitiamo, 15 years of professional experience in product and project management. Passionate about business growth hacking and scaling up.
Follow Us:
