Parlare con il customer service di un brand dovrebbe essere come parlare con un amico. Troppo spesso le aziende non sembrano essere in grado di costruire una comunicazione bidirezionale con i propri clienti. Dialogare con loro ricorda le comunicazioni, unidirezionali, ricevute sui banchi di scuola. Le aziende però sono fatte di persone e clienti che vogliono interagire con loro in modo umano.
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Il comportamento dei clienti sta cambiando, ad oggi si aspettano che tutti i canali siano connessi, che vengano effettuate previsioni, che le raccomandazioni siano condivise e che il customer service possa essere contattato in qualsiasi momento.
Gli utenti non solo interagiscono più frequentemente, rispetto al passato, con i brand ma soprattutto spesso hanno una singola interazione su più touchpoint.
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