24/06/2021 - Intervista di Gianluca Ferranti, CEO di Vivocha, alla Settimana dell'Intelligenza Artificiale sul Customer Care & AI
Gianluca Ferranti, CEO di Vivocha, ha partecipato alla Settimana dell'Intelligenza Artificiale organizzata da QuestIT. Durante l'evento con Marco Montemagno e Alberto Pasi, Strategic Solutions Director di Genesys, si è discusso di Customer Care & AI con un focus su vantaggi e opportunità.
Sono emersi molti spunti interessanti e abbiamo il piacere di condividerne con voi alcuni:
- Negli ultimi due anni abbiamo visto una profonda evoluzione dell'assistenza al cliente anche grazie al coinvolgimento dell'AI. Nel 2021 siamo arrivati ad un incremento del 40% delle interazioni digitali con i consumatori.
- L'intelligenza artificiale è coinvolta in diverse tipologie di interazione (come, quando, dove intervenire e con quale soluzione) ed è sempre di più anche a servizio degli operatori dei call center.
- L'AI, oltre che per automatizzare, è sempre più utilizzata per fornire un supporto proattivo e per ridurre la frequenza di contatto.
- Le aziende vogliono erogare una experience as a service e per riuscirci il focus è: sull'ascolto del cliente, e dei suoi bisogni, sull'azione e sull'apprendimento.
- Il focus è sempre di più sul cliente e sul suo feedback. Grazie all'AI si possono ascoltare in maniera massiva le conversazioni brand/utente ed estrarre insight che permettono di essere a conoscenza della percezione dell'utente dei prodotti/servizi offerti e capire dove e come migliorare.
L'intervista si è conclusa con una domanda interessante sui trend del mondo AI dei prossimi anni. Sono emersi due scenari:
- Verranno sviluppati assistenti virtuali personali?
-Sviluppo della comunicazione BOT + BOT (lato utente e lato azienda)
Per chi fosse interessato a vedere l'intervista integrale è disponibile sui canali social di Marco Montemagno.
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